Sammanfattning
Ett globalt ingenjörs- och byggföretag sköter hela sin projektleverans med hjälp av cirka 1 000 ingenjörsapplikationer, som används av en personalstyrka på över 15 000 personer fördelade på mer än 80 länder. När dessa applikationer kraschar, stannar även de fakturerbara ingenjörstimmarna upp.
LTTS tog helansvar för applikationernas livscykel genom ett femårigt avtal om managed services – ett offshore-leveranscenter som är tillgängligt dygnet runt och styrs av ITIL (Information Technology Infrastructure Library), kombinerat med modernisering i molnet – vilket minskade incidenter av prioritet 1 och 2 (kritiska och allvarliga) med 70 %, ökade applikationsprestandan med upp till 64 % och löste 85 % av ärendena inom två dagar.
Läs hela fallstudien. När som helst, var som helst
Ladda ner fallstudienUtmaningen
I den här skalan är driftstopp i applikationer inte bara ett IT-problem – det fördröjer fakturerbara ingenjörstimmar i pågående investeringsprojekt, samtidigt i alla geografiska områden. En fragmenterad supportmodell, uppdelad efter geografiskt område, kunde inte uppfylla kraven i SLA (Service Level Agreement) och gav verksamheten ingen inblick i varför samma problem återkom gång på gång. Att lägga till fler regionala leverantörer skulle ha fördjupat fragmenteringen, inte löst den. Vad kunden behövde var en enda, ansvarstagande partner som kunde ta helansvar för hela IT/OT-applikationslandskapet från början till slut – support, stabilitet, prestanda, molnmigrering och kontinuerlig förbättring – på flerårig basis, med en enda servicestandard och ett enda telefonnummer att ringa.
Teknisk komplexitet
Var för sig är inget av dessa fyra problem ovanligt. Att hantera alla fyra samtidigt – i en applikationsmiljö som aldrig får gå offline – var det som gjorde detta så svårt.
Landskapets omfattning och mångfald
~1 000 applikationer – Bentley, Autodesk, SmartPlant, ProjectWise och en lång rad andra skrivbords-, företags- och anpassade applikationer – var och en med sin egen uppdateringscykel och leverantörsberoende, men alla underkastade en och samma servicestandard.
Global täckning dygnet runt
Med en användarbas på över 15 000 användare fördelade över alla större tidszoner innebar det att ”kontorstiden” aldrig tog slut – supporten måste vara kontinuerlig och skiftbaserad, utan att kvaliteten försämrades vid skiftbyten.
Stort biljettflöde
Över 300 incidenter och över 400 serviceförfrågningar per månad, alla inom SLA – utan att återkommande problem i tysthet hamnar i kön igen.
Kontinuerliga förändringar i en produktionsmiljö
Uppdateringar, uppgraderingar, migreringar och förbättringar genomfördes medan miljön var i drift – varje ändringsfönster motsvarade någon annans arbetstid.
Kompetenscentrum för offshore-leveranser
En enda, samlad ägare av miljön med cirka 1 000 applikationer – vilket ersätter den fragmenterade supporten som sköts region för region.
Support dygnet runt, 7 dagar i veckan, enligt ITIL
”Follow-the-sun”-täckning över alla tidszoner med strukturerade skiftbyten – servicekvaliteten hålls på en jämn nivå mellan skiften.
”Shift-left”: kunskapsartiklar + trendidentifiering
Återkommande mönster omvandlas till återanvändbar kunskap och paketlösningar – vilket minskar antalet ärenden vid källan, inte bara handläggningstiden.
Proaktiv övervakning och varningar
Prestandaförsämringar upptäcktes innan användarna märkte något – vilket förhindrade kritiska och allvarliga driftstörningar.
Omstrukturering + konfigurationskorrigeringar
Problem som har sina rötter i arkitekturen har åtgärdats och finjusterats region för region, istället för att man bara har lappat på symptomen.
Molnmigrering + införande av Azure/Windows Virtual Desktop
Applikationsmiljön har moderniserats i molnet, med prestanda anpassad efter varje användares plats.
Affärsresultat
70 %
Färre kritiska incidenter och incidenter med hög allvarlighetsgrad
Antalet incidenter med prioritet 1 och 2 minskade kraftigt under hela uppdraget – tack vare proaktiv övervakning och åtgärder på arkitekturnivå, inte snabbare brandbekämpning. Färre driftavbrott som påverkade pågående investeringsprojekt och väsentligt mindre eskaleringsarbete på båda sidor.
64 %
Prestandaförbättringar i hela applikationslandskapet
ProjectWise uppnådde en förbättring på 38 % tack vare cachelagring, medan införandet av Azure och Windows Virtual Desktop gav förbättringar på 12–64 % beroende på användarens plats – vilket direkt ökade hastigheten på ingenjörernas datorer.
85 %
Ärenden löst inom två dagar
ProjectWise uppnådde en förbättring på 38 % tack vare cachelagring, medan införandet av Azure och Windows Virtual Desktop ledde till förbättringar på 12–64 % beroende på användarnas plats – hastigheten återfördes direkt till ingenjörernas datorer.
8 %
Minskning av antalet incidenter jämfört med föregående år och en minskning av antalet serviceförfrågningar med 5 % jämfört med föregående år
Detta uppnås genom ”shift-left”, trendidentifiering och korrigeringar i paket – vilket minskar själva antalet ärenden, så att driftskostnaderna för miljön sjunker även när miljön växer.
Framgångshistorier
Omvandling av medieverksamheten för ett globalt sportekosystem
Läs om hur LTTS inrättade ett AI-drivet mediecenter för en global idrottsorganisation, vilket möjliggör proaktiv övervakning, snabbare hantering av incidenter och smidig livestreaming.
Läs mer