Zusammenfassung
Ein weltweit tätiges Ingenieur- und Bauunternehmen wickelt seine gesamte Projektabwicklung über rund 1.000 Engineering-Anwendungen ab, die von mehr als 15.000 Mitarbeitern in über 80 Ländern genutzt werden. Wenn diese Anwendungen ausfallen, fallen auch die abrechnungsfähigen Engineering-Stunden aus.
LTTS übernahm im Rahmen eines fünfjährigen Managed-Services-Vertrags die durchgängige Verantwortung für den gesamten Anwendungslebenszyklus – ein rund um die Uhr verfügbares Offshore-Servicezentrum, das nach dem ITIL (Information Technology Infrastructure Library) gesteuert und durch eine Cloud-Modernisierung ergänzt – wodurch Vorfälle der Prioritätsstufen 1 und 2 (kritische und schwerwiegende Vorfälle) um 70 % reduziert, die Anwendungsleistung um bis zu 64 % gesteigert und 85 % der Tickets innerhalb von zwei Tagen gelöst wurden.
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Fallstudie herunterladenDie Herausforderung
In dieser Größenordnung sind Anwendungsausfälle kein bloßes IT-Ärgernis – sie führen zu Ausfällen bei abrechnungsfähigen Ingenieurstunden in laufenden Investitionsprojekten, und zwar gleichzeitig in allen Regionen. Ein fragmentiertes, nach Regionen gegliedertes Supportmodell konnte die Anforderungen des SLA (Service Level Agreement) nicht erfüllen und bot dem Unternehmen keinen Einblick in die Ursachen, warum dieselben Probleme immer wieder auftraten. Die Einbindung weiterer regionaler Anbieter hätte die Fragmentierung noch verstärkt, anstatt sie zu beheben. Was der Kunde brauchte, war ein einziger, verantwortungsbewusster Partner, der die gesamte IT/OT-Anwendungslandschaft durchgängig – Support, Stabilität, Leistung, Cloud-Migration und kontinuierliche Verbesserung – über mehrere Jahre hinweg abdeckt, mit einem einheitlichen Servicestandard und einer einzigen Kontaktnummer.
Technische Komplexität
Für sich genommen ist keines dieser vier Probleme ungewöhnlich. Die Herausforderung bestand darin, alle vier gleichzeitig zu bewältigen – und das in einer Anwendungslandschaft, die niemals offline gehen darf.
Ausdehnung und Vielfalt der Landschaft
~1.000 Anwendungen – Bentley, Autodesk, SmartPlant, ProjectWise sowie eine Vielzahl weiterer Desktop-, Unternehmens- und maßgeschneiderter Anwendungen –, von denen jede ihren eigenen Release-Rhythmus und ihre eigene Anbieterabhängigkeit aufweist, werden alle nach einem einheitlichen Servicestandard verwaltet.
Weltweite Abdeckung rund um die Uhr
Eine Nutzerbasis von über 15.000 Personen, verteilt auf alle wichtigen Zeitzonen, bedeutete, dass die „Geschäftszeiten“ nie endeten – der Support musste kontinuierlich und schichtweise erfolgen, ohne dass die Qualität bei den Schichtwechseln nachließ.
Hoher Ticketdurchsatz
Über 300 Vorfälle und über 400 Serviceanfragen pro Monat, alle innerhalb der SLA – ohne dass wiederkehrende Probleme unbemerkt erneut in die Warteschlange gelangen.
Kontinuierliche Änderungen in einer Produktionsumgebung
Patches, Upgrades, Migrationen und Erweiterungen wurden durchgeführt, während die Umgebung weiterhin in Betrieb war – jedes Änderungsfenster war für jemanden Arbeitszeit.
Kompetenzzentrum für Offshore-Lieferungen
Ein einziger, zentraler Verantwortlicher für die Landschaft aus rund 1.000 Anwendungen – als Ersatz für den fragmentierten, nach Regionen gegliederten Support.
24×7-Support im Schichtbetrieb nach ITIL
„Follow-the-Sun“-Betreuung über alle Zeitzonen hinweg mit strukturierten Schichtübergängen – gleichbleibende Servicequalität über alle Schichten hinweg.
„Shift-Left“: Wissensartikel + Trenderkennung
Wiederkehrende Muster werden in wiederverwendbares Wissen und Paketkorrekturen umgewandelt – wodurch das Ticketvolumen an der Quelle reduziert wird, nicht nur die Bearbeitungszeit der Tickets.
Proaktive Überwachung und Warnmeldungen
Leistungsbeeinträchtigungen werden erkannt, bevor sie den Nutzern auffallen – so lassen sich kritische und schwerwiegende Ausfälle verhindern.
Neugestaltung der Architektur + Konfigurationskorrekturen
Architekturbedingte Probleme wurden Region für Region behoben und optimiert, anstatt nur die Symptome zu beheben.
Cloud-Migration + Einführung von Azure / Windows Virtual Desktop
Die Anwendungslandschaft wurde in der Cloud modernisiert, wobei die Leistung an den jeweiligen Standort des Benutzers angepasst wurde.
Geschäftsergebnisse
70 %
Weniger kritische und schwerwiegende Vorfälle
Die Anzahl der Vorfälle der Prioritätsstufen 1 und 2 ging im gesamten Projekt deutlich zurück – bedingt durch proaktive Überwachung und Korrekturen auf Architekturebene, nicht durch schnellere Brandbekämpfung. Es gab weniger Ausfälle, die laufende Investitionsprojekte betrafen, und der Aufwand für Eskalationen war auf beiden Seiten deutlich geringer.
64 %
Leistungssteigerung in der gesamten Anwendungslandschaft
ProjectWise erzielte durch Caching-Maßnahmen eine Steigerung von 38 %, während die Einführung von Azure und Windows Virtual Desktop je nach Standort der Benutzer Verbesserungen von 12 % bis 64 % brachte – die Geschwindigkeit kam direkt auf den Desktop der Ingenieure zurück.
85 %
Tickets wurden innerhalb von zwei Tagen bearbeitet
ProjectWise erzielte durch Caching-Maßnahmen eine Leistungssteigerung von 38 %, während die Einführung von Azure und Windows Virtual Desktop je nach Standort der Benutzer Verbesserungen von 12 % bis 64 % brachte – die Geschwindigkeit wurde direkt auf den Desktop der Ingenieure übertragen.
8 %
Rückgang der Vorfälle im Jahresvergleich und Reduzierung der Serviceanfragen um 5 % im Jahresvergleich
Erreicht durch „Shift-Left“, Trenderkennung und Paketkorrekturen – wodurch die Anzahl der Tickets selbst reduziert wird, sodass die Betriebskosten der Infrastruktur sinken, selbst wenn diese wächst.
Erfolgsgeschichten
Transformation der Medienabläufe für ein globales Sport-Ökosystem
Erfahren Sie, wie LTTS für eine globale Sportorganisation ein KI-gestütztes Media Operations Center eingerichtet hat, das eine proaktive Überwachung, eine schnellere Behebung von Störungen und nahtlos...
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