要約
あるグローバルなエンジニアリング・建設企業は、80カ国以上に広がる15,000人以上の従業員が利用する約1,000のエンジニアリングアプリケーションを用いて、プロジェクト遂行の全プロセスを運営しています。これらのアプリケーションが停止すると、請求可能なエンジニアリング作業時間も同時に停止してしまいます。
LTTSは、5年間にわたるマネージドサービス契約を通じて、アプリケーションライフサイクルのエンドツーエンドの責任を担いました。これは、ITIL （Information Technology Infrastructure Library）フレームワークに基づき運営され、クラウドによる近代化が組み込まれた24時間365日体制のオフショア・デリバリー・センターを通じて、アプリケーションのライフサイクル全体をエンドツーエンドで管理しました。その結果、優先度1および優先度2のインシデント（重大および高深刻度）を70％削減し、アプリケーションのパフォーマンスを最大64％向上させ、チケットの85％を2日以内に解決しました。
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ケーススタディをダウンロード課題
この規模では、アプリケーションのダウンタイムは単なるIT上の厄介事にとどまりません。それは、稼働中の資本プロジェクトにおける請求可能なエンジニアリング工数を、あらゆる地域で同時に停滞させてしまうのです。地域ごとに分断されたサポートモデルでは、SLA（サービスレベル契約）の基準を満たすことができず、同じ問題が繰り返し発生する理由について、ビジネスサイドに傾向の可視性を提供することもできませんでした。 地域ごとのベンダーを追加しても、断片化は解消されるどころか、さらに深刻化していたでしょう。クライアントが必要としていたのは、単一の責任あるパートナーが、IT／OTアプリケーション環境全体（サポート、安定性、パフォーマンス、クラウド移行、継続的改善）をエンドツーエンドで包括的に管理し、統一されたサービス基準のもと、問い合わせ先も1つに統一された状態で、複数年にわたり対応してくれることでした。
工学における複雑性
個別にみれば、これら4つの問題のいずれも珍しいものではありません。しかし、決してオフラインにできないアプリケーション環境において、これら4つを同時に抱え込んでいたことが、この問題を困難なものにしたのです。
景観の規模と多様性
約1,000のアプリケーション――Bentley、Autodesk、SmartPlant、ProjectWise、そして数多くのデスクトップアプリ、エンタープライズアプリ、カスタムアプリ――それぞれに独自のリリースサイクルとベンダーへの依存関係があるものの、すべてが単一のサービス基準に準拠しています。
24時間体制のグローバルな報道
主要なすべてのタイムゾーンにまたがる15,000人以上のユーザー基盤があったため、「営業時間」に終わりはありませんでした。サポートは継続的かつシフト制で行わなければならず、引き継ぎの際にもサービスの質が低下しないよう配慮する必要がありました。
大量のチケットの処理
毎月300件以上のインシデントと400件以上のサービスリクエストを、すべてSLAの範囲内で処理しています。繰り返し発生する問題が、気づかれないうちに再びキューに混入することはありません。
本番環境における継続的な変更
環境を稼働させたまま行われたパッチ適用、アップグレード、移行、機能強化――変更作業が行われるたびに、誰かの勤務時間としてカウントされていた。
オフショア・デリバリー・エクセレンス・センター
約1,000のアプリケーションからなる環境を単一の統合された管理者が一元管理し、地域ごとに分断されていたサポート体制に取って代わります。
ITILに基づく24時間365日のシフト制サポート
すべてのタイムゾーンを網羅する「フォロー・ザ・サン」体制と、体系化された引継ぎにより、シフト間でも一貫したサービス品質を維持します。
シフト・レフト：ナレッジ記事＋トレンドの特定
繰り返し発生するパターンを分析し、再利用可能な知見やパッケージ化された修正策としてまとめ上げることで、単にチケット処理時間を短縮するだけでなく、根本的な原因からチケットの発生件数を削減します。
積極的な監視とアラート
ユーザーが気付く前にパフォーマンスの低下を検知し、重大および高深刻度のサービス停止を未然に防ぎます。
アーキテクチャの再構築と設定の修正
アーキテクチャに起因する問題は、症状に対してその場しのぎの修正を行うのではなく、地域ごとに修正・調整が行われました。
クラウド移行 ＋ Azure／Windows Virtual Desktopの導入
アプリケーション環境はクラウド上で近代化され、各ユーザーの所在地に合わせてパフォーマンスが最適化されています。
ビジネス成果
70％
重大および高深刻度のインシデントが減少
本プロジェクト全体を通じて、優先度1および優先度2のインシデント件数が大幅に減少しました。これは、迅速な対応ではなく、予防的な監視とアーキテクチャレベルの修正によるものです。稼働中の資本プロジェクトへの影響を及ぼすサービス停止が減少したほか、双方におけるエスカレーションに伴うオーバーヘッドも大幅に軽減されました。
64％
アプリケーション環境全体におけるパフォーマンスの向上
ProjectWiseはキャッシュ機能の導入により38%のパフォーマンス向上を実現した一方、AzureおよびWindows Virtual Desktopの導入により、ユーザーの所在地に応じて12%～64%のパフォーマンス向上がもたらされ、エンジニアのデスクトップ上で直接処理速度が向上した。
85％
2日以内に解決されたチケット
ProjectWiseはキャッシュ機能により38%のパフォーマンス向上を実現し、AzureおよびWindows Virtual Desktopの導入により、ユーザーの所在地に応じて12%～64%の改善が見られました。これにより、エンジニアのデスクトップ上で直接処理速度が向上しました。
8%
インシデント件数が前年比で減少し、サービスリクエスト件数が前年比5％減少
シフトレフト、傾向の特定、パッケージの修正を通じて実現。チケット件数そのものを削減することで、環境が拡大しても運用コストは低下する。双方のオーバーヘッドも削減される。
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