Published on 21 Nov 2023
min read
Views
Att skapa glädje hos tittarna genom QoE är en integrerad del av ER&D-teamens arbete med att utforma och leverera kundupplevelser. Med OTT efterfrågar tittarna ett bredare utbud av strömmat innehåll av hög kvalitet och med färre störande faktorer, vilket kan mätas med QoE. Den här artikeln listar fem sätt att utvärdera QoE för en tillfredsställande kundupplevelse.
Under pandemin stängdes biografer och nöjesområden på obestämd tid. Over The Top (OTT)-media och underhållning var allt annat än överflödigt – det väckte på nytt nyfikenheten för videostreaming hos miljarder människor världen över, samtidigt som det gav dem en plattform för att titta på de filmer och tv-program de ville se. ”Videostreaming och avkoppling” blev snabbt ett populärt tidsfördriv, vilket uppmuntrade tittarna att prenumerera på OTT-kanaler om de inte redan hade gjort det. OTT växer fortfarande stadigt, och i vår nuvarande tid efter pandemin förutspår Mordor Intelligence att OTT-marknaden kommer att överstiga 223 miljarder dollar år 2026.
Även om världen började återhämta sig och människor återvände till arbete eller studier är OTT fortfarande en viktig del av deras liv. Denna ökade tillväxt banar också väg för experter inom teknisk forskning och utveckling (ER&D) att ständigt optimera OTT-produkter och -tjänster, vilket erbjuder banbrytande tittarupplevelser som håller kunderna nöjda.
Quality of Experience (QoE) är en uppsättning riktmärken som används för att mäta en tittares nöjdhet – eller irritation – med en streamingleverantörs innehåll och leverans. Med hög QoE får kunderna en helhetsupplevelse, från förstklassig kundservice till högteknologisk visning och streaming.
OTT erbjuder konsumenterna media och underhållning på begäran var som helst och när som helst. I en artikel från PwC ges följande råd till tjänsteleverantörer: fokusera ”på kundupplevelsen, med hjälp av data som gör det möjligt att interagera kontextuellt med varje kund som ett ’segment av en’.”
I en artikel i Forbes konstateras att 80 % av användarna av media och underhållning använde en app eller webbplats på sin smartphone varje vecka för att få tillgång till onlineinnehåll, inklusive strömmade videor. Med ett växande antal tittare är det avgörande att organisationer validerar QoE för att kunna extrapolera nyckeltal (KPI) som används för att övervaka och förbättra QoE för sina kunder.
ER&D-team kan hantera QoE-problem genom att utvärdera vilka valideringsverktyg som används. Att förbättra QoE säkerställer att tittarna stannar kvar hos en medie- och underhållningsleverantör (M&E) och att de är nöjda med det.
Att inte planera är att planera för misslyckande
”Något gick fel. Försök igen.” Detta var meddelandet som de flesta tittarna såg i en videostreamingapp när de försökte titta på livestreamen av öppningsmatchen i världens främsta cricketliga. Detta gjorde att över 20 miljoner fans blev frustrerade och arga över att de inte kunde se livestreamen, vilket också påverkade videostreamingappens varumärke negativt.
En robust infrastruktur för innehållsleverans som möjliggör smidig livestreaming är avgörande för att säkerställa tillgängligheten av videoströmmarna. Det finns två viktiga aspekter av denna infrastruktur. För det första molntjänsterna, som sköter det mesta av det tunga arbetet i backend, och för det andra Content Delivery Network (CDN). Det krävs omfattande belastningstester för att förbereda plattformen för livestreaming, särskilt av sportevenemang. Genom att utföra adekvata belastningstester och generera belastning på ett distribuerat sätt som täcker alla tittarregioner kan ingenjörerna säkerställa att en enskild edge-plats eller region inte överbelastas och att appen eller streamen inte kraschar.
Ett viktigt mått på användarupplevelsen (QoE) är att mäta hur lång tid det tar för en video att börja strömmas när en tittare skickar en uppspelningsbegäran till tjänsteleverantören. Dessutom mäter detta mått hur snabbt videon börjar spelas upp. Ett långt intervall mellan begäran om videouppspelning och den faktiska starten av videon kan leda till att tittarna byter video eller, ännu värre, beslutar sig för att byta tjänsteleverantör. Akamai rapporterar att ”tittare börjar avbryta en video om det tar mer än 2 sekunder att starta den”, och att de eventuellt väntar så lite som ”200 till 400 millisekunder”. Utöver detta innebär en ytterligare ”ökning av fördröjningen vid videostart med 1 sekund att avbrottsfrekvensen ökar med 5,8 %” för varje efterföljande sekund.
En genomsnittlig videobithastighet är antalet bitar per sekund, en enhet som avgör storleken och kvaliteten på video- och ljudfiler. En högre bithastighet är ett tecken på bättre kvalitet, men innebär också större videofiler. Även om högre bithastigheter lovar videor av högre kvalitet kan de också överbelasta upp- och nedströmsvideoförmedlingen. ER&D-team måste gräva djupare i bakgrunden och justera videostreamingen för att säkerställa att tittarna kan se den bästa versionen av innehållet så snabbt som möjligt.
När en video tillfälligt pausas på grund av ett avbrott och måste starta om har ombuffring inträffat. Att åtgärda detta problem för att ge tittarna så korta väntetider som möjligt är avgörande för deras tittarupplevelse. Videor som ofta buffras om anses ge en mycket dålig kundupplevelse. Detta kan leda till att tittarna lämnar tjänsten, vilket är OTT-världens motsvarighet till att kunder lämnar sin varukorg. ER&D-team som fokuserar på att leverera en exceptionell kundupplevelse kan få djupare insikter i vad höga ombuffringsfrekvenser innebär och hur man åtgärdar dem. Detta kommer att förbättra kundernas QoE och nöjdhet. Att erbjuda kunderna uppkoppling varifrån som helst och en bättre tittarupplevelse kan leda till en bredare publik och större intäkter.
Att bara övervaka OTT-QoE-nyckeltal och samla in analysdata kommer inte att garantera bättre QoE för kunderna, eftersom RCA- och åtgärdskurvan för sådana problem som identifieras i fält är mycket arbetsintensiv och tidskrävande. Fokus måste ligga på förebyggande åtgärder och att tillämpa en ”Shift Left”-strategi för QoE-testning och benchmarking i de tidiga utvecklingsstadierna. Det finns ett behov av att testa, övervaka och förfina strömningskomponenterna och algoritmerna för att leverera bättre video-QoE och göra detta till en del av utvecklingscykeln.
OTT-tjänsteleverantörer, som erbjuder innehåll från dokumentärer till TV-program, filmer och mycket mer, upplever en oöverträffad tillväxt i en värld efter pandemin. När kunderna återvänder till den verkliga, men ändå drastiskt förändrade, världen tänker de inte ge upp eller minska sin mediekonsumtion inom den närmaste framtiden. Dessutom förväntar sig dessa kunniga kunder bättre strömning, snabbare laddningstider och ett bredare utbud av innehåll som de kan titta på när som helst och varifrån som helst. Företag som levererar OTT-tjänster kan utnyttja ER&D-team inom QoE-utveckling och -mätning för att leverera bättre upplevelser till sina kunder.
