Veröffentlicht am21 Nov 2023
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Die Zufriedenheit der Zuschauer durch QoE ist ein integraler Bestandteil der ER&D-Teams bei der Schaffung und Bereitstellung von Kundenerlebnissen. Mit OTT verlangen die Zuschauer eine größere Vielfalt an gestreamten Inhalten, die qualitativ hochwertig sind und weniger störende Eigenschaften aufweisen, die durch QoE gemessen werden können. In diesem Artikel werden 5 Möglichkeiten zur Validierung von QoE für ein angenehmes Kundenerlebnis aufgeführt.
Während der Pandemie wurden Kinos und Unterhaltungsbereiche auf unbestimmte Zeit geschlossen. Over The Top (OTT)-Medien und -Unterhaltung waren alles andere als eine Ausnahme und weckten bei Milliarden von Menschen weltweit die Neugier auf Videostreaming, während sie gleichzeitig eine Plattform erhielten, um die gewünschten Filme und Fernsehsendungen zu sehen. "Videostreaming und Chillen" wurde schnell zu einem beliebten Zeitvertreib, der die Zuschauer dazu veranlasste, OTT-Kanäle zu abonnieren, falls sie dies noch nicht getan hatten. OTT wächst nach wie vor stetig, und in unserer heutigen Post-Pandemie-Ära prognostiziert Mordor Intelligence, dass der OTT-Markt bis 2026 ein Volumen von 223 Milliarden Dollar überschreiten wird.
Auch wenn die Welt langsam wieder in Ordnung kommt und die Menschen wieder arbeiten oder studieren, ist OTT immer noch ein wichtiger Teil ihres Lebens. Dieses verstärkte Wachstum ebnet auch den Weg für Fachleute aus dem Bereich der technischen Forschung und Entwicklung (ER&D), um OTT-Produkte und -Dienste ständig zu optimieren und innovative Seherlebnisse anzubieten, die die Kunden zufrieden stellen.
Die Erlebnisqualität (Quality of Experience, QoE) ist eine Reihe von Maßstäben, die dazu dienen, die Freude oder das Unbehagen des Zuschauers an den Inhalten und der Bereitstellung durch einen Streaming-Anbieter zu messen. Mit einer hohen QoE-Qualität wird den Kunden ein 360°-Erlebnis geboten, vom erstklassigen Kundenservice bis hin zu High-Tech-Anzeigen und Streaming.
OTT bietet Verbrauchern Medien und Unterhaltung auf Abruf von überall und zu jeder Zeit. Ein PwC-Artikel rät Dienstanbietern, sich "auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren, gestützt auf Daten, die es ihnen ermöglichen, kontextabhängig mit jedem Kunden als 'Einzelsegment' umzugehen."
In einem Forbes-Artikel heißt es, dass 80 % der Medien- und Unterhaltungsnutzer jede Woche eine App oder Website auf ihrem Smartphone nutzen, um auf Online-Inhalte einschließlich Streaming-Videos zuzugreifen. Angesichts der wachsenden Zahl von Zuschauern ist es von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen QoE validieren, um Kennzahlen (KPIs) zur Überwachung und Verbesserung der QoE für ihre Kunden abzuleiten.
ER&D-Teams können QoE-Probleme bekämpfen, indem sie evaluieren, welche Validatoren im Spiel sind. Die Verbesserung der QoE stellt sicher, dass die Zuschauer bei einem Medien- und Unterhaltungsanbieter bleiben und dies auch gerne tun.
Nicht zu planen ist ein Plan zum Scheitern
"Etwas ist schief gelaufen. Bitte versuchen Sie es noch einmal". So lautete die Meldung, die die meisten Zuschauer auf einer Videostreaming-App sahen, als sie versuchten, den Live-Stream des Eröffnungsspiels der höchsten Cricket-Liga der Welt anzusehen. Dies führte dazu, dass mehr als 20 Millionen Fans frustriert und verärgert waren, weil sie den Live-Stream nicht sehen konnten, und hatte auch negative Auswirkungen auf die Marke der Video-Streaming-App.
Eine robuste Infrastruktur zur Bereitstellung von Inhalten für nahtloses Live-Streaming ist für die Verfügbarkeit der Videostreams unerlässlich. Bei dieser Infrastruktur gibt es zwei wichtige Aspekte. Erstens die Cloud-Dienste, die den Großteil der Backend-Arbeiten übernehmen, und zweitens das Content Delivery Network (CDN). Um die Plattform für das Live-Streaming, insbesondere von Sportereignissen, vorzubereiten, sind umfangreiche Lasttests erforderlich. Durch die Durchführung angemessener Lasttests und die verteilte Erzeugung von Lasten, die alle Zuschauerregionen abdecken, können die Ingenieure sicherstellen, dass ein einzelner Edge-Standort oder eine Region nicht überlastet wird und es nicht zu App-/Stream-Abstürzen kommt.
Eine wichtige QoE-Messung ist die Messung der Zeit, die ein Video benötigt, um mit dem Streaming zu beginnen, wenn ein Zuschauer eine Abspielanforderung an den Dienstanbieter sendet. Darüber hinaus wird gemessen, wie schnell das Video abgespielt wird. Eine lange Zeitspanne zwischen der Abspielanforderung und dem tatsächlichen Start des Videos kann dazu führen, dass die Betrachter das Video wechseln oder, schlimmer noch, sich für einen anderen Dienstanbieter entscheiden. Akamai berichtet, dass "die Betrachter ein Video abbrechen, wenn es mehr als 2 Sekunden bis zum Start dauert", und möglicherweise sogar nur "200 bis 400 Millisekunden" warten. Darüber hinaus erhöht sich die Abbruchrate um 5,8 % für jede weitere Sekunde, wenn sich die Startzeit des Videos um 1 Sekunde verlängert.
Eine durchschnittliche Videobitrate ist die Anzahl der Bits pro Sekunde, eine Einheit, die die Größe und Qualität von Video- und Audiodateien bestimmt. Eine höhere Bitrate ist ein Indikator für bessere Qualität, aber auch für größere Videodateien. Höhere Bitraten versprechen zwar eine bessere Videoqualität, können aber auch die Up- und Downstream-Videorelais verstopfen. ER&D-Teams müssen hinter die Kulissen blicken und das Videostreaming anpassen, um sicherzustellen, dass die Betrachter die beste Version ihrer Inhalte so schnell wie möglich sehen können.
Wenn ein Video aufgrund einer Unterbrechung vorübergehend pausiert und erneut gestartet werden muss, ist es zu einem Rebuffering gekommen. Dieses Problem zu beheben, um den Zuschauern eine möglichst kurze Wartezeit zu bieten, ist für ihr Sehvergnügen unerlässlich. Videos, die häufig abbrechen, werden von den Kunden als sehr unangenehm empfunden. Dies kann dazu führen, dass die Zuschauer die Seite verlassen, was in der OTT-Welt die Version des Warenkorbabbruchs ist. ER&D-Teams, die sich auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses konzentrieren, können tiefere Einblicke darüber gewinnen, was hohe Abbruchraten bedeuten und wie man sie beheben kann. Dies wird die Kundenzufriedenheit und das Kundenerlebnis verbessern. Den Kunden Konnektivität von überall und ein besseres Seherlebnis zu bieten, kann zu einem größeren Publikum und höheren Umsätzen führen.
Die bloße Überwachung von OTT-QoE-KPIs und das Sammeln von Analysen reicht nicht aus, um eine bessere QoE für die Kunden zu gewährleisten, da die RCA- und Behebungskurve für solche vor Ort identifizierten Probleme sehr aufwändig und zeitraubend ist. Der Schwerpunkt muss auf der Vorbeugung und einem linksgerichteten Ansatz für QoE-Tests und Benchmarking in den frühen Phasen der Entwicklung liegen. Es besteht die Notwendigkeit, die Streaming-Komponenten und -Algorithmen zu testen, zu überwachen und zu verfeinern, um eine bessere Video-QoE zu liefern, und dies zum Bestandteil des Entwicklungslebenszyklus zu machen.
OTT-Dienstanbieter, die Inhalte von Dokumentarfilmen über TV-Shows bis hin zu Spielfilmen und mehr anbieten, erleben in einer Welt nach der Pandemie ein beispielloses Wachstum. Da die Kunden in die reale, jedoch drastisch veränderte Welt zurückkehren, werden sie ihren Medienkonsum nicht so bald aufgeben oder einschränken. Darüber hinaus erwarten diese versierten Kunden besseres Streaming, schnellere Ladezeiten und eine größere Auswahl an Inhalten, die sie jederzeit und von überall aus ansehen können. Unternehmen, die OTT-Dienste anbieten, können ER&D-Teams bei der QoE-Entwicklung und -Messung einsetzen, um ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.
