公開日21 Nov 2023
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QoEによる視聴者の喜びは、ER&Dチームのカスタマー・エクスペリエンスの創造と提供に不可欠な要素である。OTTにより、視聴者は、QoEで測定できる高品質で煩わしさの少ない、より多様なストリームコンテンツを求めている。この記事では、快適な顧客体験のためにQoEを検証する5つの方法を挙げている。
パンデミックの間、劇場やエンターテイメントゾーンは無期限に閉鎖された。OTT（Over The Top）メディアとエンターテイメントは余分なものではなく、世界中の何十億もの人々にビデオストリーミングへの好奇心を再燃させ、彼らが望む映画やテレビ番組を見るためのプラットフォームを提供した。「ビデオストリーミングとチル」は瞬く間に有効な娯楽となり、視聴者はまだOTTチャンネルに加入していない場合、加入するようになった。OTTは現在も着実に成長しており、パンデミック後の現在、Mordor Intelligence社はOTT市場が2026年までに2230億ドルを突破すると予測している。
世界は壊れた自分を取り戻し始め、人々は仕事や勉強に戻ったが、OTTは依然として彼らの生活の主要な部分を占めている。この成長の高まりは、エンジニアリング研究開発（ER&D）の専門家がOTT製品とサービスを常に最適化し、顧客を満足させる最先端の視聴体験を提供する道をも開く。
QoE（Quality of Experience）とは、ストリーミング・プロバイダーのコンテンツや配信に対する視聴者の喜びや不快感を測定するための一連のベンチマークである。高品質のQoEがあれば、顧客は一流のカスタマーサービスからハイテクを駆使した視聴やストリーミングまで、360度の体験を提供される。
OTTは、いつでもどこからでもオンデマンドのメディアやエンターテイメントを消費者に提供する。PwCの記事では、サービス・プロバイダーへのアドバイスとして、「顧客体験を重視し、データによって後押しされることで、各顧客を "1つのセグメント "として文脈に沿った形で関与させる」ことを挙げている。
フォーブスの記事によると、メディアやエンターテインメントの利用者の80％が、ストリーミング・ビデオを含むオンライン・コンテンツにアクセスするために、毎週スマートフォンのアプリやウェブサイトを利用しているという。視聴者数の増加に伴い、組織は、顧客のQoEを監視し、強化するための主要業績評価指標（KPI）指標を推定するために、QoEを検証することが不可欠です。
ER&Dチームは、どのようなバリデータが有効かを評価することで、QoEの問題に対処することができます。QoEを向上させることで、視聴者がメディア・エンターテイメント（M&E）プロバイダーに留まり、満足することが保証されます。
計画の失敗は失敗への計画
「何か問題が発生しました。もう一度お試しください"。これは、世界トップクライケットリーグの開幕戦のライブストリームを見ようとしたとき、ほとんどの視聴者が動画ストリーミングアプリで見たメッセージだった。このため、約2,000万人以上のファンがライブ・ストリームを見ることができず、不満と怒りを感じ、動画ストリーミング・アプリのブランドにも悪影響を与えました。
シームレスなライブストリーミングのための堅牢なコンテンツ配信インフラは、ビデオストリームの可用性を確保するために不可欠である。さて、このインフラには2つの重要な側面がある。第一に、バックエンドの大部分を担うクラウドサービスであり、第二に、コンテンツ・デリバリー・ネットワーク（CDN）である。特にスポーツイベントのライブストリーミングに対応するためには、大規模な負荷テストが必要だ。十分な負荷テストを実施し、すべての視聴者の地域をカバーする分散方法で負荷を生成することで、エンジニアは単一のエッジロケーションや地域が圧倒されず、アプリやストリームのクラッシュが起こらないことを確認することができる。
重要なQoE指標は、視聴者がサービスプロバイダに再生要求を送信したときに、動画がストリーミングを開始するまでの時間を測定することである。さらに、この指標では動画の再生開始の速さも測定する。ビデオ再生リクエストから実際にビデオが開始されるまでの間隔が長いと、視聴者がビデオを切り替えたり、最悪の場合、サービスプロバイダーの変更を決定したりする可能性があります。アカマイの報告によると、「視聴者はビデオの起動に 2 秒以上かかるとそのビデオを放棄し始め」、場合によっては「200 ミリ秒から 400 ミリ秒」待たされることもあります。その上、さらに「ビデオ起動時間の遅延が 1 秒長くなると、1 秒ごとに放棄率が 5.8% 増加」します。
平均的な動画ビットレートとは、1秒あたりのビット数のことで、動画や音声ファイルのサイズや品質を決定する単位です。ビットレートが高いほど品質が高いことを示すが、同時に動画ファイルの容量も大きくなる。ビットレートが高いほど高画質が期待できる反面、アップストリーム・ダウンストリーム・ビデオリレーを詰まらせる可能性もある。ER&Dチームは舞台裏に潜り込み、視聴者がコンテンツの最良のバージョンをできるだけ速く視聴できるよう、動画ストリーミングを調整する必要がある。
割り込みにより動画が一時停止し、再度開始しなければならない場合、リバッファリングが発生しています。視聴者にできるだけ短い待ち時間を提供するためにこの問題を修正することは、視聴者の喜びにとって不可欠です。リバッファリングが頻繁に発生する動画は、顧客満足度が非常に低い動画として挙げられます。これは、OTTの世界版のカート放棄である視聴者放棄につながる可能性があります。卓越したカスタマー・エクスペリエンスを提供することに重点を置くER&Dチームは、高いリバッファリング率が何を意味するのか、そしてそれをどのように修正するのかについて、より深い洞察を得ることができる。これにより、顧客のQoEと喜びが向上する。
OTTのQoE KPIを監視し、分析を収集するだけでは、顧客により良いQoEを提供することはできません。予防に重点を置き、開発の初期段階でQoEテストとベンチマーキングに左遷的なアプローチを取る必要がある。
ドキュメンタリーからテレビ番組、映画などのコンテンツを提供するOTTサービスプロバイダーは、パンデミック後の世界でかつてない成長を遂げています。顧客が現実の、しかし劇的に変化した世界に戻るにつれ、すぐにあきらめたり、メディア消費を減らしたりすることはありません。さらに、このような経験豊富な顧客は、より良いストリーミング、より速いロード時間、いつでもどこからでも視聴できる多様なコンテンツを期待している。OTTサービスを提供する企業は、QoE開発と測定においてER&Dチームを活用し、顧客により良い体験を提供することができる。
